ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟ انها أ أداة إدارة علاقات العملاء بالإضافة إلى قاعدة بيانات تحتوي على وظائف تتيح تحسين التنقيب وولاء العملاء وتحسين خدمة العملاء. كيف تتقن فن البيع باستخدام CRM؟
يسمح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المستخدم جيدًا بما يلي:
1- زيادة حجم الأعمال وخفض التكاليف.
2- لتحسين كفاءة الموظفين.
3- الحصول على فهم أفضل للعملاء.
كيف يمكنك زيادة حجم المبيعات وخفض التكاليف باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
هناك عدة أسباب تجعل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر كفاءة ويقلل التكاليف. لنبدأ بالشيء الأكثر أهمية، وهو قاعدة الاتصال. قاعدة اتصال العملاء فريدة ومركزية مما يجعل من الممكن ترشيد إدارة جهات الاتصال في الشركة من قاعدة واحدة يتم فيها إدخال جميع جهات الاتصال بجميع مصادرها وخصائصها (العملاء النشطين والخاملين وغيرها). يمكن قياس فعالية إدارة علاقات العملاء (CRM) من خلال زيادة عدد جهات الاتصال في قاعدة بيانات الشركة، مع مقارنة الدخل الناتج عن جهات الاتصال الجديدة بعدد جهات الاتصال من العام السابق. ويمكن قياس ذلك أيضًا من خلال انخفاض عدد العملاء "الخاملين" وزيادة متوسط سلة التسوق. يمكن استغلال قاعدة العملاء بشكل أكثر كفاءة من خلال إعداد سلاسل التنقيب والولاء (الجدولة التلقائية لرسائل البريد الإلكتروني والمكالمات والخطابات وما إلى ذلك والإرسال باستخدام أجهزة الرد الآلي).
كيف يمكن حساب الزيادة في حجم الأعمال وانخفاض التكاليف؟
كيف تتقن فن البيع باستخدام CRM؟
من الممكن حساب عائد الاستثمار من خلال مقارنة، على سبيل المثال، العمليات التي تم تنفيذها قبل وبعد تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
المزايا السبعة لإدارة علاقات العملاء (CRM).
1- تقليل تكلفة اكتساب العملاء
من الممكن في الواقع تحليل تكلفة الاستحواذ لكل عميل على أساس عائد الاستثمار لكل إجراء تسويقي، وبالتالي سيكون من الممكن اختيار الإجراءات التجارية الخاصة بك من أجل استخدام ميزانية التسويق بشكل أفضل.
2- زيادة حجم التداول لكل عميل
إن تحليل وتحديد المنتجات المملوكة للشركة وتلك التي يستهلكها المنافسون يجعل من الممكن تنفيذ سياسة زيادة عدد وقيمة المنتجات التي يستهلكها العملاء من خلال إعداد تذكيرات في التواريخ الرئيسية (نهاية عقود الصيانة الخاصة بالمنافسين)، من خلال حجج مخصصة بشأن عرض منافس (عروض المقايضة، وما إلى ذلك). ولذلك فمن السهل تقديم خدمات مستهدفة جديدة للعملاء الحاليين.
يتيح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تقديم خدمات جديدة بفضل المراقبة الأفضل لحسابات العملاء، ولكن أيضًا من خلال دمج التقنيات الجديدة، وهذا أمر مهم للغاية لمعرفة ذلك كيف تتقن فن البيع باستخدام CRM؟
3- يتيح نظام CRM تحسين عمل وكفاءة الموظفين
من خلال أتمتة عمليات البيع وهيكلة النشاط، من الممكن مقارنة الزيادة والانخفاض في أداء الموظف من سنة إلى أخرى والقدرة على التصرف لمعالجة الوضع إذا لزم الأمر.
يسهل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) العثور على المعلومات: إن القدرة على العثور في مكان واحد على جميع رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات والمستندات المرتبطة بجهة اتصال معينة توفر الكثير من الوقت، سواء لممثل المبيعات أو لموظف الخدمة الفنية. ويمكن قياس هذا المكسب بالوقت الذي يضيعه الموظف للعثور على المعلومات.
4- تحسين العملية
تتمثل فائدة حل CRM في أنه يجعل من الممكن تحليل العمليات الحالية للشركة من أجل تحليلها وتبسيطها. على سبيل المثال، لتبسيط عمليات التحقق من صحة المستندات والتي يمكن الآن إجراؤها دون إضاعة الوقت وفي نقل الملف إلكترونيًا. تتيح إدارة علاقات العملاء (CRM) أيضًا تبسيط عملية اتخاذ القرار واستخدام النماذج، بالإضافة إلى التخلص من الإجراءات التي لم تعد ذات صلة اليوم. وهذا سوف يساعد الشركة على اكتساب خفة الحركة.
5- أصبح من الممكن إدارة الإجراءات بشكل أكثر كفاءة بفضل CRM.
يتيح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إجراء تحليل أكثر دقة لما يفعله الموظفون والبائعين والحصول على معلومات محددة عن أنشطتهم. ومن ثم يصبح من الأسهل التأثير بشكل مباشر على أفعالهم من خلال أهداف الزيارة ويدعو شرائح محددة من قاعدة العملاء، أو من خلال تحديد الحد الأدنى من الوقت المخصص للبحث في الاجتماعات مع مندوبي المبيعات.
6- تقليص المهام الإدارية
سيسمح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بتقليل المهام الإدارية بفضل أتمتة العمل مثل إنتاج تقارير الأنشطة، وإدارة إلغاء الاشتراكات التلقائية في النشرات الإخبارية، وحساب توقعات المبيعات، وتنفيذ التذكيرات والتنبيهات.
7- تقليل الأخطاء ووقت الدخول
يتم إدخال المعلومات مرة واحدة فقط من قبل شخص ما، ومن ثم يستفيد منها هيكل الشركة بأكمله (مندوبي المبيعات، قسم التسويق، القسم الفني، وما إلى ذلك). بالإضافة إلى ذلك، فإن التكامل المباشر للبيانات (الاسم والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك) يوفر الوقت في إدخال البيانات عن طريق تجنب الإدخالات اليدوية.
يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) استجابة أفضل للموظفين من خلال السماح لهم بعدم نسيان المعلومات (التذكير، المتابعة، وما إلى ذلك)، مما يسمح، على سبيل المثال، لممثلي المبيعات بالتصرف في الوقت المناسب عندما يتخذ العميل قرارًا.
الهدف بالطبع هو الاحتفاظ بأفضل العملاء من خلال منحهم الشعور بأنهم عملاء متميزون، يتم الاستماع إليهم وهم مهمون بالنسبة لنا. يتيح لنا نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وضع العملاء في قلب الشركة والقيام بما هو ضروري لإرضائهم من أجل الحفاظ عليهم وجعلهم يشترون المزيد منا.
قراءة المزيد: فهم تقنية RFID
